La procédure varie selon les transporteurs mais certains principes s’appliquent à toutes les démarches.
Cet article détaille la marche à suivre pour déposer une plainte efficacement.
Sommaire
- 1 Comparer les procédures de réclamation des principales compagnies aériennes espagnoles
- 2 Utiliser en priorité les formulaires en ligne des compagnies pour déposer une plainte
- 3 Respecter les délais impartis pour faire une réclamation après le vol
- 4 Formuler sa réclamation de manière claire et concise en indiquant les dédommagements souhaités
- 5 Connaître les recours possibles si la compagnie aérienne espagnole ne donne pas suite à la réclamation
Comparer les procédures de réclamation des principales compagnies aériennes espagnoles
Les quatre plus importantes compagnies aériennes espagnoles sont Iberia, Vueling, Air Europa et Volotea. Chacune possède sa propre procédure de réclamation, mais des similitudes existent.
Iberia propose un formulaire en ligne accessible depuis son site web. Les passagers peuvent y décrire leur problème et joindre des documents.
Spécificités de chaque compagnie
Vueling privilégie également le formulaire en ligne pour traiter les plaintes rapidement. Air Europa accepte les réclamations par email ou courrier postal en plus du formulaire web.
Pour une volotea reclamation, les passagers doivent utiliser le formulaire dédié sur le site de la compagnie. Un numéro de dossier est attribué pour suivre l’avancement.
| Compagnie | Méthode principale | Délai de réponse annoncé |
|---|---|---|
| Iberia | Formulaire en ligne | 30 jours |
| Vueling | Formulaire en ligne | 15 jours |
| Air Europa | Formulaire, email ou courrier | 21 jours |
| Volotea | Formulaire en ligne | 28 jours |
Utiliser en priorité les formulaires en ligne des compagnies pour déposer une plainte
Les formulaires en ligne constituent le moyen le plus rapide et efficace de déposer une réclamation. Ils permettent de structurer la demande et de fournir toutes les informations nécessaires.
Le passager remplit les champs obligatoires comme ses coordonnées, le numéro de réservation et la nature du problème rencontré. Des pièces justificatives peuvent être jointes directement au formulaire.
Avantages des formulaires en ligne
L’utilisation des formulaires en ligne présente plusieurs avantages. Le traitement de la demande démarre immédiatement après l’envoi. Un accusé de réception est généralement envoyé par email avec un numéro de suivi.
Les formulaires guident le passager pour fournir tous les éléments utiles. Cela évite les allers-retours et accélère la résolution du litige.
Respecter les délais impartis pour faire une réclamation après le vol
Chaque compagnie impose des délais pour déposer une réclamation après un vol. Ces délais varient selon la nature du problème rencontré. Pour un retard ou une annulation de vol, le passager dispose généralement de 2 à 3 mois pour agir.
En cas de bagage endommagé, le délai se réduit à 7 jours. Pour un bagage perdu, la réclamation doit être faite dans les 21 jours suivant le vol.
Importance du respect des délais
Le non-respect des délais entraîne souvent le rejet automatique de la demande. Le passager perd alors ses droits à indemnisation, même si sa réclamation est justifiée.
Il convient donc d’agir rapidement après l’incident. Le voyageur note les détails du problème et rassemble les preuves dès que possible.
Formuler sa réclamation de manière claire et concise en indiquant les dédommagements souhaités
Une réclamation efficace expose les faits de manière factuelle et chronologique. Le passager décrit précisément l’incident et ses conséquences. Il évite les jugements de valeur ou les accusations non fondées.
La demande de dédommagement doit être explicite et chiffrée. Le voyageur indique le montant réclamé et justifie sa demande.
Éléments à inclure dans la réclamation
- Date et numéro du vol
- Description détaillée du problème
- Conséquences pour le passager
- Montant du dédommagement demandé
- Copies des documents justificatifs
Le ton reste courtois et professionnel. Le passager expose calmement ses arguments sans agressivité. Il propose une solution raisonnable pour résoudre le litige à l’amiable.
Les pièces justificatives renforcent la crédibilité de la demande. Le voyageur joint systématiquement les copies de sa carte d’embarquement, de son billet et de tout document pertinent.
Connaître les recours possibles si la compagnie aérienne espagnole ne donne pas suite à la réclamation
Si la compagnie ne répond pas dans les délais ou rejette la demande, le passager dispose de plusieurs recours. Il peut d’abord relancer le service client par écrit en rappelant ses droits.
En l’absence de réponse satisfaisante, le voyageur saisit l’Agence espagnole de sécurité aérienne (AESA). Cet organisme public examine gratuitement les plaintes contre les compagnies aériennes.
Autres options de recours
Le Centre Européen des Consommateurs en Espagne aide également les passagers à faire valoir leurs droits. Il intervient notamment pour les litiges transfrontaliers au sein de l’Union Européenne.
En dernier recours, une action en justice reste possible. Le passager peut saisir le tribunal compétent pour obtenir réparation. Cette démarche s’avère cependant longue et coûteuse.
